Как работать с возражениями
Общение с потенциальным покупателем-клиентом напоминает альпинистское восхождение, а работа с возражениями – преодоление самых опасных участков. Если Вы потерпите поражение, то не сорветесь вниз, а всего лишь потеряете очередного клиента. Стоит ли переживать? Переживать не нужно, важно учиться на собственных и чужих ошибках. О том, как работать с возражениями клиентов и пойдёт речь. Исключить возражения из общения совсем не удастся, поэтому нужно знать «инструменты», с помощью которых можно их уменьшить.
В ответ на возражения не нужно начинать спор. Просто уводите разговор в нужную Вам сторону. Например, клиент сомневается в качестве косметики. Отметьте, что он прав, заботясь о качестве продукта. А после этого расскажите о составе предлагаемой Вами косметики, не вдаваясь в научные термины. На помощь в работе с возражениями можно призвать статистику, народную мудрость в виде пословиц-поговорок и метафор. Например, клиент говорит, что конкуренты предлагают аналогичный товар по более низкой цене.
«Скупой платит дважды» — отвечаете Вы и напоминаете о том, что лучше сразу выбрать качественный товар, чем тратить нервы, время и деньги на обмен, ремонт дешёвых аналогов. Чтобы парировать возражения с помощью цифр, необходимо изучить статистику по соответствующему разделу (продукты питания, продажа мебели, косметики, бытовой техники). Всё описанное выше – лишь хорошее подспорье в работе с возражениями клиента. Самое главное – наладить эмоциональный контакт.
Не нужно спорить с клиентом, постарайтесь понять его потребности, встать на его сторону. Внимательно выслушайте все возражения и не пытайтесь парировать мгновенно. Часто слова не выражают истинных намерений клиента. К сожалению, большинство покупателей не может точно сформулировать свои мысли, поэтому необходимо в этом помочь, задавая конкретные вопросы. Например: «Что главное для Вас в этом товаре?», «Какие характеристики товара для Вас наиболее важны?»
Возможно, они помогут понять, как предложить товар или услугу данному клиенту. Постарайтесь, чтобы в Вашей речи как можно чаще звучало слово «вместе»: «Давайте вместе посмотрим все товары данной ценовой категории», «Попробуем вместе разобраться в сильных и слабых сторонах… » Слово «вместе» — поистине «волшебное» для умения работать возражениями, потому что помогает наладить эмоциональный контакт с собеседником.
